Что дает клиентоцентричность в сегменте B2B?
Опубликовано: 02.11.2017
Новая стратегия работы ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») в корпоративном сегменте основана на глубокой сегментации клиентов и понимании потребностей их бизнеса.
По словам по словам Арташеса Сивкова, исполнительного вице-президента по развитию корпоративного бизнеса ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн»), на протяжении 2016 г. основной задачей, которую решалась корпоративным блоком оператора было приведение собственной структуры «Билайн» Бизнес в соответствие со структурой российского B2B-рынка. Для этого было проведено глубокое сегментирование клиентской базы, а затем вокруг каждого сегмента в рамках клиентоцентричного подхода перестраивались продукты, клиентский сервис, продажи, операции и определялись ресурсы, необходимые для его эффективного обслуживания и уровень этого обслуживания. (Доля B2B и B2O направлений в выручке ПАО «ВымпелКом» составляет 24,2%).
Одним из первых и поначалу не очень популярных решений стал перевод клиентов из сегментов среднего, малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей (а таковыми являются около 260 тыс. юрлиц) на коробочные продукты и дистанционные способы обслуживания. Стратегия работы в двух других сегментах клиентов – крупных компаний и системообразующих предприятий страны (первых у оператора около 9 тыс., а вторых 374), основывается на потребностях их бизнеса. Так, крупнейшие предприятия заинтересованы в получении от оператора не только услуг офисных интернета и телефонии, корпоративной мобильной связи и передачи данных, но и целого ряда сервисов с добавленной стоимостью, VAS, – SMS-рассылок, анализа Big Data, управления мобильными устройствами (MDM) и некоторых других. Работой с VAS в структуре «Билайн» Бизнес занимается отдельное подразделение, а доля услуг с добавленной стоимостью в общей структуре выручки оператора составляет около 12%. И, по словам А. Сивкова, это одно из самых быстро растущих бизнес-направлений оператора в корпоративном сегменте.